¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu tienda en línea?

Con tal de mejorar el rendimiento de tu comercio en línea, deberás prestar especial atención a la experiencia del cliente. ¿Cómo es su visita en tu tienda, desde que llega hasta que procesa el pago y pone una dirección de envío? Descubrirás que la atención debe ser consistente durante las distintas etapas de la compra.

Si bien un altísimo porcentaje de internautas mexicanos ya ha hecho compras en línea, existe un gran número de consumidores que no está satisfecho con los comercios donde compró. Y desafortunadamente, es probable que un cliente poco satisfecho ya no vuelva.

Es clave considerar que el comercio en línea es una fuerza mayor; un aspecto del negocio que debes mejorar para sumarte a esta tendencia que va al alza.

Revisa el siguiente listado e incorpora algunas de estas ideas para mejorar la experiencia de tus clientes:

1. Ofrece un servicio de atención al cliente en la plataforma. Incorpora un chatbot de atención en línea que pueda responder decenas de preguntas frecuentes de tus clientes mientras estos navegan tu sitio web. De este modo, si tienen dudas a lo largo del proceso de compra, podrán resolverlas de manera casi instantánea, lo que disminuirá las posibilidades de que abandonen su compra.
2. Interactúa y resuelve dudas en las redes sociales. Otra cosa importante para los internautas es la interacción con tu negocio. Las redes sociales no solamente te ayudarán en la mercadotecnia, sino que también son un puente entre tú y tus clientes. Un alto porcentaje de consumidores considera valioso poder expresar sus dudas y preocupaciones a través de las redes.
3. Simplifica el proceso de pago. Si tu cliente se decide, saca la cartera, hace clic en el carrito de compras y el sistema le pide crear una cuenta y rellenar varios campos, el cierre puede volverse complicado. Por ello, un gran porcentaje de los abandonos suceden durante el proceso de pago. Diseña un checkout breve; si no es posible, procura poner todos los pasos en una misma ventana, enumerándolos con el objetivo de que el cliente perciba el proceso más claro.
4. Asegura la confidencialidad de los datos. Todos son protectores de sus datos privados. Intenta agregar o actualizar una política de privacidad en tu sitio, que le comunique a tu cliente cómo tratarás sus datos. Igualmente, si no es necesario, no les pidas que registren una cuenta, pues inventarse un usuario y contraseña hace más tediosa la experiencia del cliente y muchos temen por la seguridad de su información.
5. Vuelve responsive tu comercio en línea. La gran mayoría de usuarios compran desde su celular. Debido a esto, surgió el término responsive, función que capacita a tu sitio web para amoldarse o “responder” a cualquier dispositivo, sin importar el tamaño de su pantalla. De este modo, ya sea que tu cliente navegue desde celular, tableta o computadora, podrá ver todas las imágenes y el texto proporcionadamente, sin que se recorten. Esto mejorará la experiencia del cliente al navegar en tu sitio.
6. Comunica las promociones de antemano. Podrás lograr esto con una ventana emergente o anuncios vistosos. Mientras tengas anunciadas tus ofertas en el sitio web, así como en tu estrategia de mailing, la posibilidad de que tus clientes se pierdan de ofertas especiales se reducirán.
7. Confirma las acciones y compras. Un pequeño mensaje de confirmación es bastante relevante. Una vez los clientes hayan llenado campos o enviado su orden de compra, procura que el sitio envíe un mensaje que les diga que la acción se completó correctamente o les avise de errores a corregir. Esto resultará crucial durante el pago, pues el cliente necesitará algún comprobante que registre los datos del proceso completo: productos comprados, dirección de envío, fecha de entrega, método de pago y costo total.
8. Ofrece cambios sencillos. Por otro lado, si no están satisfechos con su compra, aclara las opciones de devolución y reembolso previamente. Cuentas claras darán como resultado amistades largas, pero también clientes más satisfechos.

Ahora que ya sabes por qué es importante satisfacer al cliente, pon la teoría en práctica. Ve avanzando poco a poco, experimentando con las estrategias de mercadotecnia, los cambios en el sitio web y la interacción en redes sociales. Seguramente pronto encontrarás nuevas maneras de mejorar la experiencia del cliente y hacer crecer tu negocio.